[XCAR 杭州专访 原创]

    提起梅赛德斯-奔驰，人们首先想到的应该是奔驰的三叉星徽吧，　“三叉星”不仅是身份的标志，更象征着征服陆、海、空的愿望，梅赛德斯-奔驰正是秉承着这样强大的诉求，赫然站立在当今顶级汽车厂商之列。梅赛德斯奔驰的历史可以说就是汽车的历史。它的领先技术从1900年到现在这段时间内创造了无数个世界第一，第一辆增压汽车、第一种量产柴油轿车，、第一台五缸发动机，第一辆涡轮增压式柴油轿车，多连杆独立后悬挂、四气门柴油发动机、共轨喷注系统柴油机（CDI），装有氢气发生装置的第一辆燃料电池汽车等。ABS、安全气囊、ESP和ABC均由梅赛德斯-奔驰首先研制。

    今天编辑特别荣幸的采访了浙江鹏龙之奔汽车销售服务有限公司售后经理王东旭先生，来就奔驰品牌的售后服务问题为大家答疑解惑，并为大家介绍浙江鹏龙奔驰售后方面的独到见解。

    爱卡汽车：您好王经理，很高兴您能接受我们的采访！我们知道鹏龙之奔是去年开业的全新奔驰4S店，很多人对你们还不够了解，能否先介绍一下你们店？

    王东旭：浙江鹏龙之奔汽车销售服务有限公司是由北京鹏龙行汽车贸易有限公司投资建立，公司傲占杭城城北、江干两大黄金地段。公司根据梅赛德斯-奔驰全球化标准建造，从细节到整体，无不显示出梅赛德斯-奔驰对完美品质的苛求，布置简洁高雅，陈设奢华尊贵，展厅各款魅力车型更是另人心驰神往，置身其中如同进入工业艺术殿堂。

    浙江鹏龙之奔汽车销售有限公司致力于塑造充满激情、活力的企业文化，传承奔驰百年的服务理念，我们以“顾客至上”为宗旨，服务好每一位客户，我们的口号：“奔驰车专家，浙江鹏龙行”。浙江鹏龙售后团队技术雄厚，高效率、高质量的维修，开放式车间、透明化管理、完美的客户体验，我们要打造让客户修车安心、用车放心、买车舒心的企业。

    爱卡汽车：您是如何看待售后服务工作在4S店中所处的位置呢？和同级别品牌相比，奔驰有什么与众不同的服务？

    王东旭：4S店分为销售和售后两个大部门，作为“汽车人”我个人从事奔驰售后服务工作十余年，我更倾向于售后服务，对于整个4S店的影响也非常大。随着国内汽车消费市场和消费心理渐趋成熟，消费者的关注度逐渐从车辆的外观、性能等方面转移到用户车辆使用后售后服务上。某项调查数据表明良好的售后服务，会有70%的客户会继续购买该品牌的产品；根据统计有15%-20%的用户是经老用户介绍而成功销售的，这样的一个数据也就充分表明了良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，由此可见售后服务工作的重要性。

    售后服务做得好，就会有更多的客户来保养车辆；售后服务做得好，就会有更多的客户信任我们；售后服务做得好，就会有更多的客户选择我们，购车、置换、转介绍等等···售后服务关联到很多方面。所以，售后服务做得好，可以支撑整个4S店走的更远。

    谈到服务，作为梅赛德斯-奔驰的一员，我们的售后服务理念是——“修养之道，一脉相承”。中国客户对自身“修养”的关注，体现出深厚的文化传承。

    梅赛德斯-奔驰对“修车养车”的专注，亦承自百年用心造车的历史。“My Service”体现了梅赛德斯-奔驰全球售后服务的核心理念——客户至上。

    售后服务的核心价值——传承、实力、用心！

    传承：

    凭借百年来不断的服务创新和技术改进，为客户提供全球标准统一的梅赛德斯-奔驰高质售后服务。

    实力：

    依托于领先的维修设备与技术力量，致力于为客户提供顶级水准的售后维修服务，使客户安心无忧。

    用力：

    通过关注售后服务中的细节，倾听客户的诉求，发现个性化需求，致力于为客户提供量身打造的售后服务解决方案，使其获得贴心的服务体验。

    爱卡汽车：现在消费者的维权意识相比以前有很大的提高，特别在售后维修和保养方面的投诉多有发生，对此经销商一般如何沟通以及给客户解决问题？

    王东旭：你说的没错，现在销售者维权意识越来越多，从这种现象我们来分析看，其原因，就是我们人与人之间缺少“信任感”，彼此之间没有信任，当前中国面临的 危机就是“信任危机”，所以。导致各行各业的消费者维权事件越来越多。

    顾客的购买过程是一个在消费过程中寻找尊重的过程。之所以客户抱怨或者投诉是因为1）客户感觉到不被尊重2）受到了不平衡的待遇3）有被骗的感觉4）心理不平衡···了解客户抱怨的原因后，我们首先要做到不回避，找出问题原因，在第一时间去处理，不推脱；并且能站在客户的立场以客户的心情来处理问题，最终提出解决方案，并把决定权交给客户，最终达到双赢的目的，既做到企业也没有丧失尊严，也确保客户的利益不受损失，最终达到客户的满意。我们一直坚信这样一句话：没有一次交易的顾客，只有终身的顾客。客户满意才是我们企业发展的根基和动力！梅赛德斯-奔驰售后服务的核心理念是——客户至上。

    爱卡汽车：4S店的售后维修成本远远高于普通维修店，部分客户过了保修期后会选择去外面做保养维修，您对此如何看待这个问题？又有什么方面的建议？

    王东旭：根据我们以往数据统计来看，大部分出质保期的客户还会选择在4S店内进行保养维修。主要有以下三点：

    一、4S店硬件、软件都是最好的，先进的维修技术以及维修经验技师，在车辆保养维修过程中会给车辆做一个全面的检测，预防问题的出现；

    二、4S店原厂备件充足的保证自费更换的备件有2年保质期，路边店使用的副厂件安全和质量得不到保证；

    三、4S店在客户等待维修的过程中有多种娱乐项目以及舒适的休息环境，都会给客户的身边带来愉悦，2015年开始奔驰全国执行“星徽套餐”价、“逸蓝卡”活动，保养价格与路边修理厂几乎一样，配件全面降价，上述情况，我相信客户对以后，还是会选择4S店维修保养的。

    爱卡汽车：好的，非常感谢王经理百忙之中接受我们的采访。

    王东旭：谢谢！